「ユーザー対応に90%のポジティブな反応」…リエンゲージメントを高める圧倒的なホスピタリティ イー・ガーディアンのゲームビジネス向け新サービスを直撃取材

ゲームビジネスで無くてはならないのがユーザーサポート。しかし、その重要性とは裏腹に注目される機会の少ない分野でもありました。ところが今、ゲームサポートを提供する企業イー・ガーディアンがゲームビジネス向けに驚きの新サービスを展開しています。ユーザーを“ファン”に変えるサポートとは? ゲームサポートのプロフェッショナルにお話しを伺いました。

イー・ガーディアン株式会社
アカウントリレーション部
大阪GAMELABO マネージャー
泉 厚善 氏(上部写真)

アカウントリレーション部
大阪GAMELABO アシスタントマネージャ
上田豪

 

サポートから見る市場トレンド

――:早速ですが、イー・ガーディアンのサービスについて教えていただけますか。

:私たちイー・ガーディアンはブログ、SNS、掲示板といったコミュニケーションの場を見守り、風評被害や悪質な投稿からコンテンツを守る「ネットパトロール」を主力サービスとしてご提供している企業です。また、ユーザーのコミュニケーションの場を守るという観点から、カスタマーサポートやデバッグ業務の支援も行っています。お陰様で、こちらの事業も非常に好調です。

 

――:お二人はどのような分野をご担当されているのでしょうか。

:大阪には「GAMELABO」というブランチオフィスがありまして、特にゲームビジネス関連のクライアント企業へサービスをご提供するための拠点として位置付けられています。そのGAMELABOで、私はセールス部門のマネージャーを務めています。

上田:私も泉と共に、サービスのご提案から運用設計、品質管理に至るまでサービス全体を統括しています。ゲームビジネスでは特に高いサービス品質が求められることから、今年7月にはロイヤルユーザーにより丁寧で手厚いサポートを行う「ゲームコンシェルジュサービス」を開始しましたが、そのサービスを担当するユニットもGAMELABOに所属しています。

▲上田氏はテレビ電話からインタビューに応えていただきました

 

――:GAMELABO設立の経緯をお聞かせ下さい。

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